Банкам запретили отписки на жалобы граждан

Пресс-служба Центробанка России информирует о том, что срок рассмотрения жалоб граждан вне зависимости от их содержания сокращается до 15  дней. Рассмотрение соответствующего законопроекта запланировано на весну 2021 года. Он призван пополнить пробел в законодательстве и исключить вероятность получения заявителем отписки или полного отсутствия ответа от уполномоченной структуры.

До 2021 года последовательность и сроки рассмотрения кредитными и другими финансовыми учреждениями жалоб от клиентов подробно не прописывались в законодательных актах. В качестве примера, ФЗ № 59 «О последовательности рассмотрения обращений граждан РФ» не определяет обязательств реагирования на письменные обращения физических лиц, он затрагивает только государственные структуры. Закон «О защите прав потребителей» не содержит пункты, касающиеся ведения деятельности финансовых компаний. Положение «О банках и банковской деятельности» не отражает последовательность и точные сроки ответа на клиентские обращения.

Намеченный подход поможет россиянам контактировать с участниками финансовых структур напрямую и ускоренно разрешать собственные проблемы. В соответствии с новыми стандартами сервиса реагирование на обращение клиентам будет происходит в срок, не превышающий 15 дней. Продление до 30 дней допускается в исключительных ситуациях. Ответ обязывается предоставлять согласно изложенному вопросу, с которым обратился потребитель.

По мнению Центробанка, свыше половины клиентских жалоб, поступающих сотрудникам финансовых организаций, реально устранить кредиторами самостоятельно. Вместе с тем регулятор будет вести контроль качества взаимодействия через инициативные проверки, а также повторные жалобы граждан на отписки структур.

Булатов Роман
Главный редактор / основатель проекта Займ.me